聚焦：【聚焦】退款自动拦截+0手续费充值，卖家为何好评？

6个月前，中通快递管家上线售后群聊功能，至此中通网点开启从人工客服向人工智能转变的序幕。

AI机器人通过建立的千余个管家售后群聊，帮助网点实现从客服部“汗水流淌”转变为如今的“7*24智慧客服”，服务了上万客户，获得客户广泛认可。 近期，快递管家又上线了新功能——退款自动拦截和商家0手续费自助充值，在整个流程加速一倍多的同时，还帮助网点提质又降本。

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(资料图片仅供参考)

智慧科技赋能

网点“排忧”加速

河北省高碑店白沟网点（以下简称白沟网点）就是受益最大网点之一。 河北省高碑店市白沟镇是全国最大的箱包交易市场，数据显示，白沟镇年产箱包近8亿只，约占全国箱包总产量的28%，产品远销140多个国家和地区，被誉为“中国箱包之都”。 白沟网点成立于2012年，位于河北省高碑店市白沟镇新城区，当地网点出港件主要为当地批发市场的包包、毛绒玩具、帽子、化妆品等。每年下半年是箱包产品的销售旺季，也是白沟网点最忙碌的时期，出港件量骤增，带来的售后跟单工作压力也与日俱增。 每到货量旺季前夕，白沟网点的客服主管邵春慧就开始紧张。她说：“我们网点发件量比较大，客户查件和售后需求都在微信群里处理的。忙起来时，一个出港客服一天需要跟三万单左右。大家每天早上上班第一件事情，会优先处理前一天晚上商家发到群里的拦截、改地址等诉求，一改就是2小时，忙完已经接近中午，其他事情都还没开始干。” 得知中通快递管家上线了智能AI售后服务的消息，网点负责人郑伯峰第一时间通知邵春慧，让大家打起十二分精神准备新功能上线。随后，郑伯峰带着客服团队花了一周时间学习并了解系统功能，待熟练掌握后向客户大力推荐智能售后群聊。 一开始，客户并不适应这样的AI机器人对接，担心很多具体问题无法解决。但3天适应期后，客户打电话来说：“这个功能真不错，帮我们省了好多事！” 邵春慧介绍，管家智能售后群聊中，用户只需要输入单号和售后诉求，智能客服-小管家将会自动登记商家的诉求并进行处理，包括拦截、退改、催件、签收未收到等20多种物流售后场景，都能覆盖到，非常方便。 白沟网点的出港客服张宁也觉得自己工作轻松了不少：“现在我这边负责的一百多个客户都已经使用上了快递管家的售后群聊，群里的AI机器人可以直接识别并处理商家拦截、改地址、催件等诉求，我只需要处理那些机器人处理不了@我的问题就行，给我节省了50%的工作量不说，商家也觉得我们的处理效率和服务质量变高了。”

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0手续费自助充值

即充即用，高效便捷

白沟网点负责人郑伯峰表示，目前白沟网点已经有1000多家客户都用上了快递管家的售后群聊，网点和商家的反馈都非常好。 今年4月，快递管家上线新功能——商家0手续费自助充值，即充即用，还免手续费，高效便捷。 郑伯峰说：“之前我们都先给客户垫资充单号，客户线下结款，忙起来有时候充得不及时，还很容易产生坏账。有了自助充值功能，现在客户可以自己在快递管家上进行充单号了，还是免手续费，即充即用。”沈小姐在拼多多从事箱包批发生意，和白沟网点合作两年多，每天发出上千单快递，两三百单的查件和售后诉求。沈小姐表示，机器人的处理效率要比人工高很多，不仅不用担心上班时间限制，而且出错率低，加上现在可以自助充值，整个流程加速了一倍还多，省心又省力。 “自从有了快递管家的AI机器人和自助充值功能，不管我几点发起拦截或者改地址，都可以立马收到成功反馈，简直太棒了！”沈小姐激动地说。

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退款自动拦截

客户体验再提升

\"真的很感谢总部给我们网点带来了这么好的产品。不仅对客户的体验很好，对我们网点的帮助也很大，节省了不少人力。这不，听说快递管家又上线了退款自动拦截功能，消费者在电商平台发起退款，管家系统可以自动发起拦截，连商家的工作量都省了！这个月就通知我们的客户开始用起来！”郑伯峰说。 图片快递管家，集打单发货、在线充值、线上对账、售后服务于一体的一站式服务平台。未来，快递管家将会提供越来多的便捷服务，成为每一位电商人的好帮手。 商家客户在网页端（vip.zto.com）、APP端（中通快递APP）和微信小程序端（中通快递管家）均可使用快递管家服务。

来源| 中通之声 版式| 麦兜

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